L'Apple Watch est reconnue pour plein de choses, comme par exemple le suivi de la santé, de l'activité sportive, ou encore pour éviter de consulter son iPhone tout le temps. L'utilisation de la montre connectée d'Apple en entreprise est moins souvent citée ! C'est pourtant un usage auquel a pensé Volvo, qui ces 18 derniers mois a équipé les 1 500 techniciens de ses centres de maintenance suédois d'une Apple Watch. Évidemment, ce n'est pas (uniquement) pour qu'ils aient toujours l'heure au poignet.
Pour le constructeur automobile, il s'agit de faciliter la vie des techniciens qui sont au contact direct avec la clientèle — après tout, ce sont eux qui réparent les voitures de la marque. Ils peuvent accéder aux informations du véhicule sur leur poignet, ils peuvent aussi contacter directement les propriétaires en passant un coup de fil depuis la montre ou utiliser la fonction Talkie-Walkie pour discuter d'un dossier avec les collègues.
Volvo Service a été conçu pour suivre les étapes clés du parcours client : planification de la réparation et réparation en elle-même, la livraison au client et le suivi.
Auparavant, les techniciens devaient en passer par un PC et 15 systèmes IT différents pour accomplir leurs tâches du quotidien, perturbant ainsi la bonne course des réparations. Avec l'Apple Watch, ils gagnent en productivité : dans un garage, les clients ont signalé une amélioration de 37 % de la disponibilité des réparateurs, selon Markus Lundström, le directeur de la numérisation chez Volvo Suède.
L'équipe en charge du développement de cette nouvelle solution a planché sur une application pour iPhone, Volvo Service, et son compagnon watchOS. Elle a passé plusieurs semaines avec les techniciens pour comprendre leurs besoins, ce qui leur a par exemple permis de déterminer les informations réellement importantes à afficher sur le petit écran de l'Apple Watch.
Pour être réellement efficaces, les techniciens doivent pouvoir être mobiles 40 % de leur temps, pour passer d'un atelier à un autre, pour se rendre au stock ou encore aller consulter un PC. Il était aussi nécessaire de fournir les données en temps réel, en y ajoutant une dose d'intelligence artificielle pour faire le tri dans le volume des informations.
Au bout du compte, l'expérimentation a permis de réduire de 40 % les impressions papier au quotidien et d'améliorer de 30 % le suivi du client après les réparations. 80 % des techniciens qui utilisent l'application ont enregistré une hausse de la satisfaction clientèle. Ce succès, qui démontre tout l'intérêt de l'Apple Watch en entreprise — pour peu que les besoins aient été identifiés en amont —, pourrait bien faire tache d'huile dans d'autres pays au sein de Volvo, et possiblement chez des constructeurs concurrents.
