Voilà un bel exemple de mise à jour qui tourne mal. Plusieurs utilisateurs de montres Coros affirment que leur appareil est devenu inutilisable après l’installation d’un nouveau firmware. L’entreprise a tardé à communiquer sur le sujet, s’attirant les critiques de nombreux clients avant de finalement annoncer un remplacement gratuit des modèles touchés.
DCRainMaker a enquêté sur le problème. Selon les plaintes de nombreux utilisateurs sur Reddit, certaines montres Coros sont devenues inutilisables du jour au lendemain après la mise à jour de mai. Ce plantage total arrive après un délai variable : il peut survenir immédiatement, mais aussi plusieurs jours après installation. Quelques signes avant-coureurs semblent revenir chez certains, comme des bugs, une autonomie en forte baisse ou des soucis avec la couronne digitale.
Les modèles sortis il y a deux à quatre ans seraient particulièrement concernés, la COROS Pace 3 revenant le plus souvent dans les témoignages (ce qui n'est pas surprenant étant donné qu'il s'agit d'un des modèles les plus vendus). Une fois l’appareil brické, il n’y a pas grand-chose à faire : impossible de revenir à un firmware antérieur ou d’accéder à un mode de dépannage, la montre étant tout simplement hors d’usage.
Coros renouvelle son entrée de gamme avec sa nouvelle Pace 3
Les utilisateurs concernés se sont donc tournés vers le service après-vente. Problème : Coros a largement recours à des tchatbots IA, peu utiles dans ce type de situation. Ceux qui sont parvenus à joindre un véritable agent se sont vu proposer une remise de 10 % à 20 % sur une nouvelle montre, une réponse décevante alors que ces modèles sont déjà régulièrement en promotion chez Amazon et d’autres revendeurs.
La marque a tenté de se défendre en expliquant que 99,9 % des mises à jour s’effectuaient sans problème. Un chiffre censé rassurer, mais qui revient aussi à reconnaître que plusieurs milliers de personnes pourraient avoir été touchées. Face à la grogne, le CEO de Coros a fini par prendre la parole dans un fil Reddit, où il a tenté de minimiser l’ampleur du problème.
À ce jour, nous constatons que ces signalements ne révèlent pas de problème généralisé lié à la qualité du logiciel. S’il s’agissait d’un défaut logiciel systémique, nous nous attendrions à ce qu’un grand nombre d’utilisateurs du même modèle rencontrent le même problème. Or, il s’agit en réalité de cas isolés. Bien que chaque cas soit important, le nombre d’utilisateurs concernés reste très faible par rapport à notre base mondiale de plusieurs millions d’utilisateurs.
Cette réponse n’a pas vraiment calmé les esprits. Quelques jours plus tard, le CEO est revenu sur Reddit avec un nouveau message annonçant un changement de position : les montres rendues inutilisables par la mise à jour seront finalement remplacées sans frais. Pas sûr, toutefois, que les premiers clients touchés par le problème aient encore très envie de racheter une Coros à l'avenir.
